Как настроить облачную телефонию

Облачная АТС может заменить функционал офисной, но при этом не придется закупать специальное телефонное оборудование и прокладывать провода. Все возможности АТС будут доступны в режиме онлайн. Рассказываем, почему облачная АТС необходима бизнесу и как она поможет облегчить бизнес-процессы.

Как работает облачная АТС

Без АТС (автоматической телефонной станции) сложно обходиться организациям, у которых процессы связаны с телефонией. Нужно принимать звонки и помогать клиентам с решением их вопросов.

Варианта покупки два:

• Аналоговая офисная АТС. Для ее установки покупают оборудование, прокладывают провода, устанавливают телефоны, проводят подключение. После сотрудники могут по ним звонить и принимать звонки от потенциальных и действующих клиентов. Стоит дорого, в среднем от 100 000 рублей. Можно, конечно, закупиться оборудованием и подождать несколько лет, пока оно окупится. Но такое решение нерентабельно для среднего и малого бизнеса. Кроме того, оборудование нужно где-то хранить, отвечать за его работоспособность и обеспечивать перевозку при переезде компании.

• Облачная АТС. Для установки нужна программа и гарнитуры, подключить все можно через интернет. Вы оплачиваете нужный тариф и начинаете использование. Телефоны сотрудникам при этом не нужны — пользоваться можно софтфоном (приложением, которое выполняет функции телефона). Сотрудники могут работать из любой точки мира, нужны только логин и пароль для входа в систему и приема звонков.

Облачная телефония помогает компании обеспечить присутствие в нужных городах и регионах, обойтись без проводов и дорогостоящего оборудования, при этом все время оставаясь на связи с клиентами.

Как это работает:

• входящие вызовы поступают на единый номер, зарегистрированный на сервере для компании;

• звонки мгновенно распределяются между сотрудниками по заданному администратором сценарию;

• руководство компании может отслеживать поступающие звонки, следить за качеством работы персонала (в том числе удаленных сотрудников), проверять статистику и прослушивать звонки для определения качества взаимодействия с клиентами.

Что облачная АТС дает компании и клиенту

Клиент получает возможность быстро связаться с компанией — телефоны многоканальные, нагрузка с сервера распределяется между всеми сотрудниками на линии. Поэтому звонок поступает свободному оператору или первому освободившемуся в случае появления очереди.

При подключении бесплатных для клиента номеров (начинающихся 8-800) он может связаться с организацией по вопросам обслуживания, доставки, ремонта и покупки из любого региона и при этом не платить за звонок. Расходы берет на себя фирма.

Читайте также: Упал трафик сайта — что делать?

Преимущества для компании:

• Быстрое и недорогое подключение. Не придется прокладывать сеть по всему офису или в разных регионах присутствия компании. Все подключение и настройки занимает 1-2 дня. Не нужно искать и закупать дорогостоящее оборудование, разбираться в его характеристиках.

• Легкое обслуживание. Компания может обойтись без дополнительных специалистов, которые будут следить за работоспособностью именно этого оборудования.

• Мобильность. Не нужно платить за аренду дополнительных помещений, электроэнергию и охрану. Можно переехать в любое время.

• Сотрудников можно перевести на удаленку. Звонки удаленным сотрудникам приходят и учитываются так же, как и звонки персоналу в офис. Удобно проверять их и следить за качеством всей команды. Руководство может всех операторов выбрать из удаленных сотрудников в любом регионе.

• Снижение расходов. Облачная телефония значительно дешевле как в закупке, так и в обслуживании по сравнению с обычной.

• Увеличение продаж. Многоканальные телефоны (клиент сразу дозванивается до оператора), возможность подключения к звонку старших операторов, работа над ошибками персонала (после прослушивания звонков) помогают улучшить сервис. Все это помогает не терять и удерживать клиентов.

• Быстрое получение данных о клиентах. Вся получаемая информация о каждом клиенте попадает в базу и во время последующих созвонов собирается в единую систему и историю обслуживания.

• Бесплатные звонки внутри компании. Если отделам или офисам в разных городах необходима регулярная связь, то с помощью АТС они могут не платить за звонки.

• Настройка приема звонков. Можно указать определенные часы, в которые клиенты смогут дозвониться до операторов, чтобы снизить нагрузку на сотрудников. В нерабочее время можно настроить форму заявки на обратный звонок либо оформить заказ с голосовым помощником.

Читайте также: Юнит экономика: как оценить свой бизнес и товар для выхода на «Вайлдберриз»

Как выбрать подходящую облачную АТС

Чтобы найти идеальную облачную АТС для своей компании, нужно сначала решить, какие задачи должна решать АТС. Например, крупному интернет-магазину потребуется более сложный и многофункциональный инструмент, чем небольшому шоуруму с двумя администраторами.

При выборе можно отталкиваться от задач, с которыми облачная АТС должна справиться. Лучше расписать их и разделить на основные и желательные опции, а потом сравнить с разными АТС, чтобы проверить, какая из них больше подойдет.

Критерии для выбора облачной АТС мы объединили в таблице.

Мало просто проверить наличие нужных опций и возможностей. Воспользуйтесь тестовым периодом и проверьте три важных составляющих качественной АТС:

• Работа техподдержки. Если сотрудники АТС вместо ответов на вопросы скидывают инструкции или посылают изучать сайт — это так себе помощь. Затягивание ответов, отсутствие пояснений и попыток помочь уже на тестовом периоде должно навести на желание сменить АТС. Иначе сотрудники будут постоянно решать технические неполадки, а это может парализовать весь отдел в ожидании ответа техподдержки.

• Интерфейс. Должен быть простым и интуитивно понятным. Лучше всего, если сотрудники АТС смогут предоставить менеджеров, которые помогут разобраться со всеми вопросами и обучить персонал.

• Качество связи. Проконтролируйте, чтобы во время связи не было посторонних шумов, помех, обрывов, потерь звука и других неприятных моментов. Иначе потом придется работать с этим постоянно.

Чтобы не заниматься выбором и настройкой АТС, можно доверить это специалисту. Создайте задачу на Workspace, соберите отклики тех исполнителей, которые предлагают свои услуги и выберите того, кто справиться с задачей на лучших для вас условиях. Если вы отдадите рутинные задачи на аутсорс, у вас останется больше времени на действительно важное.

Читайте также: Топ мессенджеров, которые работают без интернета

Мы проанализировали несколько облачных АТС и выбрали две работоспособные и многофункциональные, которые можно легко интегрировать и использовать без привлечения сторонних специалистов.

Как настроить облачную АТС

Обычно настройка АТС проходит со всплывающими подсказками от системы или на связи с менеджером, который в этом помогает.

Если не брать в качестве примера конкретную АТС, то настройка проходит следующему алгоритму:

• Добавление сотрудников и логинов. Нужно внести в систему персонал, который будет взаимодействовать с АТС (не только операторов, но и руководство, которое будет подключаться при необходимости или прослушивать звонки). Для каждого создается отдельный логин и пароль для авторизации в системе.

• Раздача ролей. Чтобы каждый работник мог выйти на линию, у него должна быть присвоена в системе роль. Например, для тех, кто будет принимать звонки — оператор. Для руководителя — права доступа к аналитике и прослушиванию звонков.

• Создание коротких внутренних номеров. Понадобится для связи между сотрудниками, отделами, регионами.

• Создание цепочки маршрутизации звонков. Нужно настроить, по какому сценарию будут распределяться все поступающие вызовы. Также настраивается, как будут переключаться звонки при необходимости.

• Настройка входящих звонков. Подстроить под режимы работы компании и отделов, подключение автоответчика, голосового помощника или других дополнительных сервисов на нерабочие часы.

• Подключение опций. У каждой облачной АТС есть свои дополнительные возможности, которые организация может подключать при необходимости. Обычно они появляются в конце настройки и их можно выбирать.

Облачная телефония от «Яндекс»

«Яндекс.Телефония» — облачная АТС для малого и среднего бизнеса помогает собирать звонки и запросы с сайта, а также из соцсетей.

Возможности

У «Яндекс.Телефонии» есть предложения, которые подойдут компаниям любого масштаба:

• настраиваемый способ обработки звонков — для оптимальной нагрузки на каждого сотрудника и достаточного внимания клиентам;

• онлайн доступ с любого устройства и места — можно авторизоваться с компьютера, телефона или планшета вне зависимости от местоположения пользователя;

• запись звонков — все звонки записываются и фиксируются, чтобы можно было разбираться в сложных ситуациях и урегулировать конфликты персонала с клиентами;

• контроль задач — проверка звонков, сообщений и запросов,

• анализ работы — можно изучать статистику всех принятых, пропущенных и необработанных звонков, оптимизировать работу сотрудников и следить за выполнением;

• подстановка номера — при исходящих номер подменяется на рабочий, чтобы личные номера персонала были в безопасности;

• задачи в интерфейсе — можно обходится без дополнений от CRM или Trello, все задания легко раздавать прямо в «Яндекс.Телефонии»;

• масштабирование АТС — легко увеличить мощности с переходом на расширенный тариф;

• интеграции с большинством CRM — успешно работает с «Битрикс24», amoCRM, Roistat, retailCRM.

Система легко настраивается под нужды компании

Читайте также: Мобильная версия сайта vs адаптивная верстка: отличия, плюсы и минусы

Тарифы

«Яндекс.Телефония» на май 2022 года предлагает два коммерческих тарифа:

• «Старт». Бесплатный в обслуживании тарифный план. Подходит для небольших компаний и стартапов — основные возможности доступны, можно докупить нужные опции. Платить придется только за звонки.

• «Профи». Стоимость от 43,3 рубля в день. Доступен весь функционал, есть запись разговоров и гибкие настройки.

Настройки схемы звонков

Подключение

Весь процесс состоит из шести шагов, которые можно пройти за один день. Вам нужно:

• авторизоваться (зарегистрироваться) в «Яндекс.Телефонии» и ознакомиться с общей информацией о подключении;

• загрузить в личный кабинет документы ИП или юрлица;

• подписать договор и загрузить скан в личный кабинет;

• пополнить счет для списаний по окончании пробного периода;

• активировать номер и тариф;

• запросить оригинал договора об обслуживании.

С этого момента можно начинать использовать «Яндекс.Телефонию».

Читайте также: Налоговые льготы для IT-отрасли

Для каждого звонка доступны записи разговора с расшифровкой, подробная статистика

«СБИС: Облачная телефония»

«СБИС: Облачная телефония» — это тоже сервис для менеджмента входящих рабочих звонков. С помощью системы можно структурировать получаемую информацию, собирать списки пропущенных или необработанных звонков, переадресовывать вызовы и многое другое.

Помимо АТС, через «СБИС» можно подключить CRM, онлайн-бухгалтерию или систему маркировки товаров

Возможности

Основная задача «СБИС: Облачной телефонии» заключается в приеме звонков. Однако у нее много других функций:

• генерация лидов из пропущенных звонков — создается база номеров, которые были оставлены без внимания, для дальнейшего обзвона персоналом;

• настраиваемое интерактивное голосовое меню — клиент отвечает на вопросы и его звонок назначается оператору, который сможет помочь;

• интеграция с популярными CRM и телефонными аппаратами — сохранение информации, статистика, переадресация звонков;

• голосовая почта — звонки клиентов в нерабочие часы отслеживаются с сохранением сообщения пользователя и номера, на который нужно будет перезвонить;

• карточки клиентов — перед оператором во время звонка появляется существующая в базе информация о звонящем, это может помочь увеличить средний чек или быстрее решить его проблему;

• запись и хранение разговоров — нужна для помощи руководству в изучении качества работы персонала и улучшения сервиса, а также для разбора сложных и конфликтных случаев;

• настраиваемый виджет звонка для сайта — без дополнительной настройки звонок по клику попадает оператору;

• работа с мобильного — подключиться к системе можно с любого смартфона.

Удобный интерфейс системы — все понятно и логично

Читайте также: Как подключить электронный документооборот (ЭДО)

Тарифы

Действует основной тариф, к которому можно подключать дополнительные услуги, телефонные номера и звонковые группы. Стоимость тарифов стартует от 500 руб. Также можно пользоваться встроенной CRM за отдельную плату. На сайте стоимость указана за год для лицензии.

Подключение

Для подключения сначала нужно зарегистрироваться в системе. Затем:

• уточнить у поставщика телефонии условия подключения, логин и пароль для авторизации;

• настроить оборудование — компьютеры, телефоны, софтфоны и прочее;

• создать и настроить АТС.

Готово. Операторам можно принимать и совершать звонки, руководителям — следить за качеством работы операторов.

Настраивается вся схема общения с клиентом, включая нерабочие часы и оповещения для сотрудника о необходимости позвонить

Мы рассмотрели весь процесс от условий выбора облачной АТС до их преимуществ и настройки выбранной системы. Разобрали 2 крупные облачные АТС, которые подходят большинству направлений бизнеса и легко масштабируются. Дальше выбор за вами — помните о важных критериях и преимуществах, которые отличают облачную АТС от обычной.